根据《浙江省全方面开展消费投诉公示试点工作实施方案》，现对2022年1-3月份椒江区消费投诉情况做公示。

  2、数据为广大购买的人通过热线平台、浙江省统一政务咨询投诉举报平台（12345）向椒江区市场监督管理部门投诉登记等方式产生；

  2022年第一季度，椒江区市场监督管理局受理消费者投诉共735件，相较于2021年第一季度的708件，上升3.8%。办结率85.3%，因未到期未办理108件，为广大购买的人挽回损失43.6万元。

  2022年第一季度，椒江区消费市场秩序总体平稳，未出现重大侵害消费者合法权益的事件。本季度投诉大多分布在在家居用品、餐饮和住宿服务、一般食品、服装鞋帽等日常消费领域。第一季度受元旦、春节假期影响，消费者采办年货热情高涨，商品购物类、一般食品类纠纷增多，春节后进入装修小高峰，家居用品纠纷也随之增长。

  根据近年来的投诉举报热点，现选取了家居用品、餐饮与住宿服务、家用电器、一般食品、服装鞋帽、装修建材、美容美发、交通工具八大重点商品和服务领域作为详情公示。

  第一季度，家居用品类投诉量为105件，平均涉案金额为1280元。市场反映的主体问题有：个别商家对标注材质与实际材质不符，打擦边球现象；未签署正式销售合同，有争议的款项无法落实；个别商家不注重售后服务；售后服务难保障，商家不履行承诺的三包服务；个别商家在买卖中，对产品的规格、型号、材质等没明确的约定，造成送货与消费者定制的不符等。

  第一季度，餐饮和住宿服务类投诉量为105件，平均涉案金额为273元.市场反映的主体问题有：餐饮商家出售不卫生的食材；餐饮店铺卫生不到位；餐饮店铺存在无证无照经营；个别商家未明码标价等现象。

  第一季度，家用电器类投诉量为48件，平均涉案金额为1960元。市场反映的主体问题有：网上购买电器存在质量上的问题；个别商家售后服务点未普及；个别商家在维修后质保期不予保证等。

  第一季度，一般食品类投诉量为81件，平均涉案金额为101元。市场反映的主体问题有：购买的生鲜食品不新鲜，有腐败变质情况；经营者销售过期食品；外卖食品存在货不对板情况等。

  第一季度，服装鞋帽类投诉量为69件，平均涉案金额为294元。市场反映的主体问题有：少数服装存在质量上的问题，出现面料起球、褪色、变形、开线、拉链损坏、纽扣脱落等问题；个别鞋类制品出现脱胶、脱皮、断底、断面、色差、鞋跟高低不同、号码大小不一等现象，商家售后服务机制不完善等。

  第一季度，装修建材类投诉量为44件，平均涉案金额为1541元。市场反映的主体问题有：个别商家销售定制家具存在误差、颜色材质不一致；少数商品存在质量上的问题；销售与安装未及时沟通导致安装出错等。

  第一季度，美容美发类投诉量为38件，平均涉案金额为1687元。市场反映的主体问题有：个别商家未明码标价；商家与消费者产生定金纠纷；充值预付卡后产生消费纠纷；效果未达到客户预期；存在优惠券不可用情况；个别商家存在夸大宣传的情况等。

  第一季度，交通工具类投诉量为32件，平均涉案金额为8841元。市场反映的主体问题有：个别商家在出售二手车时隐瞒车辆重要信息；汽车质量存在问题；商家售后服务不到位等。

  黄金饰品在日常穿戴中越来越常见，受消费水平及黄金价值属性、款式等因素影响，不少年轻人也加入“逐金”行列，但由此引发的消费纠纷也值得关注。

  2021年饶先生以13060元的价格在椒江某品牌金店购买了一款足金手镯和一对足金耳饰送女朋友。本来想按克买的，也提出让店里称重，但店里说不用称，市面所有价均为一口价，要求称重遭到拒绝。今年他去该品牌其他店，却得知克重、一口价可按需选择购买。饶先生要求将首饰更换成按克计价的黄金饰品，对此商家说同类仅限换同类，并予以拒绝。

  饶先生表示商家前期不告知的行为侵犯了自己的知情权。商家则回应称，饶先生购买的黄金饰品属于“一口价”黄金饰品，一口价黄金饰品的卖点在工艺和款式，对此类商品，店内已明码标价，未侵犯消费者知情权。调解中，工作人员查看了饶先生的票据凭证，上面仅载有商品的编号、品名、金额等信息，“克重”一栏为空。至于市面所有价均为一口价的商家说法，他没办法提供证据。为充分了解相关情况，工作人员联系金店经理，发现此类商品标签为三折叠，背面有克重信息。

  经工作人员耐心调解，最终双方达成和解协议：商家同意换货，饶先生以补差价的形式在店里重新挑选一款按克计算的金饰，工艺费按7折收取，饶先生表示同意。

  饶先生遇到的消费问题在金饰消费纠纷中“高频”出现，对于消费者来说，当务之急是了解以下问题：为什么强调要注意消费者买的黄金饰品是一口价，还是按克价呢？因为黄金饰品的销售分两类：

  1、按克数计重销售：黄金饰品重量乘以金价+黄金饰品重量乘以每克工费=黄金饰品的价格。这类黄金饰品优点是价格一目了然，实打实的黄金，首饰重在黄金，工艺次之，金店回收的时候价格相差不大，缺点是款式比较普通。

  2、按件一口价销售：这类黄金饰品的代表就是3D硬金了，它的价格不是按克+工费算的，是按件，一整件漂漂亮亮的首饰摆在那，标着多少钱。优点是首饰款式丰富多样，造型美。缺点是卖的是特殊工艺，重点不是黄金，而是工艺，回收也很复杂一点。

  依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条、第九条的规定，消费者享有知情权和自主选择权，金店应当充分介绍不同定价方式的金饰，避免此类纠纷再次发生。

  一、要熟悉黄金的两种主要销售方式。一是计重销售，以黄金重量与当日每g金价为标准；二是一口价，不受国际金价变动而影响，以工艺与造型吸引消费者。

  二、要科学理性消费。一是选“好”商家。一般而言，大型商场和品牌专卖店比较有信誉和资质保障，发生消费纠纷也相对容易得到解决。二是查验“标识”。要注意查看标识是否齐全、标注内容是否规范。贵重珠宝首饰还要索取权威机构出具的鉴定证书。

  三、要保管好消费凭证。若发生纠纷，及时拨打12345进行投诉，通过法律途径维护自身合法权益。